Respek Terhadap Partner Bisnis


Respek berarti menaruh hormat. Dalam dunia usaha, respek sangat diperlukan. Sebab jika hanya berorientasi pada keuntungan uang semata, usaha tidak akan berjalan panjang. Jangan ambil uangnya doang, hormati juga orangnya. Ada beberapa pihak yang sangat perlu mendapat respek dari pelaku usaha. Yaitu pelanggan/pembeli, prinsipal/distributor (dalam perkara mendistribusikan), maupun supplier (penyedia bahan baku pabrik).

Respek Terhadap Pelanggan

Saya tempatkan sebagai yang pertama. Tidak melulu mengenai untung dan rugi. Melainkan tentang hubungan jangka panjang. Percuma hari ini untung, apabila hubungan jual beli kemudian terputus. Hubungan baik dengan pelanggan adalah bagian dari layanan (service) kepada pelanggan. Layanan semacam ini menjadi penyelamat apabila ada brand lain yang lebih kompetitif daripada brand yang kita kelola dari segi manfaat fungsional (functional benefit) maupun harga (price).

Respek terhadap pelanggan salah satunya berupa kepedulian maksimal kita terhadap produk yang kita buat. Ada banyak tools yang bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas produk. Misalnya TQM (Total Quality Management). Namun tidak ada yang lebih rumit dari para manusia itu sendiri. Sehingga kualitas harus diangkat menjadi sebuah budaya perusahaan. Mengenai hal ini, Bapak Azhari Sastranegara memiliki argumennya sendiri:

Filosofinya, 1 produk cacat dalam sejuta produk dari sisi produsen adalah tingkat kegagalan 1 ppm, tapi dari sisi sang pemakai yang hanya membeli satu produk tingkat cacatnya adalah 100 persen.

Poin terakhir itulah yang membuat betapa pentingnya kualitas produk. Bahwa produk yang kualitasnya buruk, dapat berdampak fatal bagi pengguna. Dalam kasus manufaktur mobil, dampak fatal tersebut berupa kematian pengguna.

TOYOTA WAY adalah budaya perusahaan manufaktur tingkat dunia. Banyak yang bisa kita pelajari dan tiru dari budaya ini. Prinsip pertamanya berbunyi, pondasikan keputusan manajemen pada pertimbangan filosofis jangka panjang, bila perlu mengorbankan kepentingan finansial jangka pendek. Maksudnya adalah hubungan jangka panjang lebih utama daripada laba sesaat.

Baru-baru ini ada kasus recall mobil-mobil Honda. Manufaktur mobil tingkat dunia tidak ingin mengorbankan corporate brand-nya yang mungkin rusak karena air bag yang kualitasnya kurang baik. Sebab keamanan perjalanan adalah nomor satu. Untuk apa segala tetek-bengek kecepatan, kenyamanan, dan lain sebagainya bila keamanan menjadi prioritas nomor sekian?

Terkait hail ini, tiba-tiba teringat quote dari Pak Ignasius Jonan.

Lebih baik tidak pergi (berkendara), daripada tidak pernah kembali.

Kembali mengingatkan kita, bahwa keamanan adalah segalanya.

Dari ketiga kata yang dimilikinya, manajemen kualitas secara menyeluruh, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995)

Service and Complaint Handling

Respek kedua terhadap pelanggan, yaitu berupa complaint handling.

Jadi menurut pengalaman penulis, kekecewaan pelanggan selain datang karena barang yang kualitasnya tidak sesuai dengan harapan, tetapi juga pelayanan buruk dari perusahaan itu sendiri. Itulah mengapa yang kita letakkan sebagai hal pertama yang harus mendapat respek adalah kualitas produk.

Berikut 6 langkah ideal dalam menangani komplain dari pelanggan.

  1. mendengarkan
  2. klarifikasi
  3. menjelaskan
  4. meminta maaf
  5. persetujuan
  6. tindakan

Respek Terhadap Partner Distributor/Partner Prinsipal

Kerja sama dalam mengelola wilayah guna mendapatkan angka penjualan. Baik dalam peran sebagai distributor, atau peran sebagai principal. Sering kita mendengar bahwa keterbatasan wilayah yang dikelola oleh distributor, serta keunikan produk yang dimiliki oleh principal, menjadi awal dari sebab-musabab principal “menginjak-injak” distributor.

Padahal distributor, melalui hubungannya dengan para pembeli, ada kalanya mampu menemukan insight-insight menarik dari para konsumen yang tentu saja akan berdampak positif bagi principal apabila aspirasi tersebut disampaikan secara tepat.

Peran inilah yang seharusnya dijalankan dengan baik oleh TSS maupun ASM. Yakni menjadi lidah penyambung teman-teman distributor kepada brand management di kantor pusat. Ini adalah peran yang sedikit berat. Meningat posisi TSM dan ASM merupakan ‘teman’ sekaligus ‘atasan’ bagi teman-teman dari perusahaan distributor. Di satu sisi harus mampu menekan distributor, namun di sisi lain berperan sebagai rekan kerja dalam mengelola wilayah penjualan.

Respek Terhadap Supplier

Tentu supaya supplier selalu mengusahakan yang terbaik untuk kebutuhan kita.

Bisa pula kita lakukan competitor intelligence melalui pihak ketiga, yaitu supplier. Bagaimana caranya? Yaitu dengan mengorek informasi dari supplier tentang bahan baku (raw material) apa saja yang dibeli oleh para kompetitor.

Saya kira, hal demikian tidak berarti tidak respek terhadap supplier.

Mari bahas beberapa etika-etika dalam berbisnis yang berlaku universal, namun tetap relevan dalam bersikap hormat/respek terhadap para partner kita.

Etika Bisnis

Jujur ketika berkomunikasi atau bersikap.

Kejujuran merupakan salah satu poin penting untuk menyukseskan usaha sekaligus membangun kepercayaan klien. Kita wajib bersikap jujur dalam segala hal, mulai dari sekadar memberikan informasi hingga ketika menganalisa kekurang perusahaan yang dipimpin. Tidak jujur bisa diartikan sebagai melakukan manipulasi terhadap informasi.

Saya kira, kita perlu sangat berhati-hati namun tetap mengambil celah dalam berkomunikasi. Sebagai penjual, tentu kita akan memberikan informasi selengkap dan semenarik mungkin, namun tetap tidak mengada-ada. Andaikan ada kekurangan sekalipun (pasti ada, sih) harus pula kita sampaikan secara baik sehingga tidak tercitra negatif.

Integritas

Integritas sendiri diartikan sebagai konsistensi dan sinkronisasi antara pemikiran, perkataan, dan perbuatan. Bisa juga kita lihat dari sisi pemenuhan janji serta komitmen yang dibuat. Janji tidak boleh sembarang dibuat, namun pasca pengucapannya harus diikuti oleh komitmen untuk dapat memenuhi janji tersebut sebaik-baiknya.

Loyal kepada Pelanggan

Saat brand yang kita besut mulai dipercaya oleh pelanggan, sejak itulah brand kita wajib menjawab kepercayaan tersebut dengan respek yang tiada henti melalui standardisasi. Kualitas produk, layanan dan sebagainya harus punya standard dan tidak boleh turun sama sekali.

Kepedulian/Empati

Baik berangkat dari kebutuhan (needs), kegelisahan (anxiety), atau tidak dari keduanya, brand harus menunjukkan kepedulian dan perasaan simpatik, terlebih lagi empati.

Penghargaan

Brand juga harus bersikap profesional dengan tidak membedakan perlakuan kepada pelanggan berdasarkan jenis kelamin, ras, agama, maupun kewarganegaraan.

Tinggalkan Balasan

Please log in using one of these methods to post your comment:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s